ITサービスマネジメントとSLA

イントロ

サービスレベルの合意と管理を中心にする

ITサービスマネジメントは、ITサービスを利用者の期待に合うよう計画・提供・改善する考え方で、SLAは合意したサービス水準を表す。ITサービスは利用者が期待する品質で継続提供される必要があり、その期待値をSLAなどで共有するからです。

定義

教科書では: ITサービスマネジメントは、ITサービスを利用者の期待に合うよう計画・提供・改善する考え方で、SLAは合意したサービス水準を表す。
言いかえると: ITサービスマネジメントは、ITサービスを利用者の期待に合うよう計画・提供・改善する考え方で、SLAは合意したサービス水準を表す。ここではITサービス、サービスマネジメント、SLA、SLM、サービスレベル、可用性、継続的改善を扱います。ITIL詳細、SLA契約条項、稼働率計算の深掘りまでは追わず、ITサービスとSLAを分けます。

手順

例

場面: 社内ヘルプデスクが「平日9時から18時、初回応答は原則1営業日以内」と合意する例
順に考えると: この場面では、まずITサービスが何を助けるかを確認します。次にSLAとの違いを見て、サービス品質の話では、期待値が合意され、測定されるかを見る。ITIL詳細、SLA契約条項、稼働率計算の深掘りまでは追わず、役割を一文で説明できれば十分です。
ここが結論: ITサービスとSLAを分けると、サービス品質の話では、期待値が合意され、測定されるかを見る。

注意

確認

Q1

ITサービスマネジメントとSLAで最も大切な見方はどれですか。

まとめ

インシデント管理はサービス復旧、問題管理は根本原因、変更管理は変更による悪影響の抑制を重視する。